区块链社会学 | 产品改革被酸“把用户当保险套”,设计者如何是好?
2022-06-24 17:50:24

科技研发总牵涉到产品升级,升级的同时向下兼容当然最好,但几个周期以后,难免需要淘汰太旧的版本,有时甚至需要所有用户全部升级才能继续使用。


赞赏公民 Web3 就是这样,一下子不再支援信用卡等传统货币支付方式,需要用户进入 Web3 世界以密码货币质押;跟得上的用户欣然配合,主流用户正在了解,有用户干脆臭骂 LikeCoin 把创作者当作 Condom(保险套),拂袖而去。作为产品设计者,面对这种情况,该怎样拿捏?


“客户永远是对的”

有句格言说,“客户永远是对的”。我不反对,只是,这世界的格言很多,当中不少互相矛盾,视乎情况拿不同的来用而已;比如当社会一片混乱,你要人服从的时候可以说,“行军最重要讲求纪律”,但你不想守纪律时又可以说,“战争状态,程序放两边”。


回来说产品,Steve Jobs 也曾说过一句经典名言:“People don’t know what they want until you show it to them.”看,又矛盾了。就算 Steve Jobs 是错的,稍微懂逻辑的都知道,“客户永远是对的”不可能是产品设计的金科玉律,除非你的客户只有一个人,否则 Alice 说要改革产品,Bob 说要新旧兼顾,Carol 说要维持现状,产品设计者要怎样聆听用户意见?


可以肯定的是,满足所有用户并非出路。


以上结论,在科技产品的语境尤其明显,因为科技日新月异,普罗用户没法预见科技带来的可能性,对新功能缺乏想像力实属正常。刚才提到 Steve Jobs 语录,同一段说话中他也想像福特汽车创办人 Henry Ford 说“If I’d asked customers what they wanted, they would have told me, ‘A faster horse!’”。同样的逻辑,放在 70 年代家用电话普及的日子,如果你问用户希望什么新功能,没可能有人告诉你希望把电话放在口袋,更别说连概念都没出现的上网。


当产品涉及区块链和密码货币,而又想要坚持 Trustless、自我管理的大原则,想要满足一辈子都在用传统货币解决衣食住行的用户,或者从他们的意见中得到启发,恐怕也注定自讨没趣。


The Innovator’s Dilemma

已故学者 Clayton Christensen 的经典著作《The Innovator’s Dilemma》,研究多个科技产业,发现全部产业都是后来者以“破坏性创新”(Disruptive Innovation)打败原来的市场领导者。Christensen 分析市场领导者的死因,十分有趣却也非常讽刺:聆听用户。正是因为“顾客永远是对的”心态和开发产品流程,一次又一次让这些巨企错过新一代科技,走向灭亡。


所以,产品设计者应该把用户当成傻子吗?当然不是。用户是上帝,但上帝也会赋与你自由意志,我们有责任去作出判断,而不能单纯依赖上帝提供答案。


再说,其实“客户永远是对的”也无不可,但产品设计者需要先精准地定位目标用户群,不能妄想加入各种不同的功能以同时满足各种不同的用户;当一个产品因应一百种用户需求提供一百种功能,它不是满足了各种用户,而是已经失去定位,满足不了任何用户。产品有定位,逻辑上就必然会让一些人失望,除了努力行销讲解好处,剩下的只能接受。


做产品也跟做人一样:先去接受,我们不可能满足所有人。


“今时今日这样的服务态度是不足够的”

一直谈的都是怎样理解客户需要,但是区块链的另一个特质 Permissionless,却更基进地让“客户”的概念都变得过时。


在传统物理世界,甚至是 Web2 的科技前沿如 Apple、Google,都是客户与供应商、用户与官方的关系。按照这种关系才有客户是否永远都对的思考,基进区块链产品却把客户和开发商、消费者与提供者、付出与获得等简单二分彻底模糊掉。


无大台(去中心化),就是所有人都是持份者,既受也施;至于用户在投诉时经常挂在口边的“官方”,在真正无大台的生态中根本不存在,可惜当用户在中心化的世界生活太久,尤其是顾客至上,“今时今日咁嘅服务态度唔够㗎”(今时今日这样的服务态度是不足够的)的香港,回应用户说其实我们不是“官方”,反之大家都是持份者,只是我愿意负责去开发与营运这一块而已,只会被当作是推卸责任,不被“客户”骂得狗血淋头才怪。


所谓 Permissionless,无需许可,至少体现在以下几个范畴。


Permissionless In:任何人只要愿意都可参与,这跟传统差不多,多数 Web2 服务都没有进入门槛;

Permissionless Out:任何人都有权选择离开,用脚投票;

Permissionless Innovation:任何人都可以在基建之上提供服务,Web2 算是做到一半,通常提供一些 API 供其他服务读取,但往往有着各种使用条件,也可以随时间、地点或个别使用者随时关闭,无需解释;

Permissionless Fork:对现有生态不满而选择离开是被动的,Permissionless 的终极体现是主动“Fork the Government”(注意是“Fork”),把整个区块链从程式码到资料都复制一份,从复制那一刻起,按自己的方式经营另一个平行世界。

一般遇上产品不合心意的情况,当然希望透过反映意见,提交 Bugs 和反馈,以“客户”的身分继续使用,也帮助提升服务品质。但当产品跟需求相差太远,任何人都有权自架服务,满足自己以及其他有同样需要的持份者;最极端的情况,当对整个体制失望而无法改变,更可以“Fork the Government”。因为 Permissionless 的特质,基进区块链服务的持份者,没有“硬吃”这回事。


感谢读到这里,可是,投诉的持份者,不,是客户,是不可能听你说那么多理论的,你的角色就说明了,客户服务呀。遇上穷追猛打,非要你把服务设计得符合他心意的责难,我总是不知从何说起,落得失语的份儿。

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